Gestion et analyse des plaintes et réclamations en ESSMS

Formation créée le 31/01/2024. Dernière mise à jour le 15/07/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Gestion et analyse des plaintes et réclamations en ESSMS


Le programme vise à fournir aux professionnels des ESSMS les compétences nécessaires pour gérer efficacement les plaintes et les réclamations des usagers dans un contexte de service social et médico-social.

Objectifs de la formation

  • Comprendre le processus de gestion des plaintes et réclamations
  • Connaitre le cadre législatif et réglementaire
  • Identifier des différents types de plaintes et réclamations à l'aide de Qualitéval
  • Analyser les plaintes et les utiliser comme levier d'amélioration continue

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Professionnels en ESSMS
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Jour 1 : Introduction à la gestion des plaintes et réclamations en ESSMS.
Comprendre l'importance de la gestion des plaintes pour l'amélioration continue de la qualité des services.
Cadre législatif et réglementaire en matière de gestion des plaintes dans le secteur social et médico-social.
Identifier les différents types de plaintes et réclamations.
Techniques de communication et d'écoute active dans la gestion des plaintes.
Exercices pratiques de simulation de situations de plaintes.
Jour 2 : Processus de gestion des plaintes et réclamations : de la réception à la résolution.
Élaboration d'un système de gestion des plaintes adapté à l'ESSMS.
Gestion des situations de crise et des plaintes difficiles.
Analyse des plaintes et réclamations pour l'amélioration continue.
Rôle de la médiation dans la résolution des conflits.
Mise en pratique à travers des études de cas et des jeux de rôle.

Équipe pédagogique

Formateur spécialisé en démarche qualité et en préparation à l'évaluation HAS ESSMS : Madame MIGLIORERO Cynthia ou Madame BOUGET Charlotte

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Questionnaire de positionnement
  • Feuille de présence - émargement par demi-journée
  • Ice-breaker ou tour de table des attentes
  • Quiz
  • Formulaire d'évaluation de l'acquisition de compétences
  • Questionnaire de satisfaction à chaud
  • Attestation de réalisation de l'action de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée et adaptée à la formation
  • Document supports de formation projetés (voire distribués)
  • Quiz et questionnaires
  • Travaux pratiques de groupes
  • Espace personnel via Digiforma
  • Mise à disposition en ligne des contenus et documents supports suite à la formation

Qualité et satisfaction

En attente de données

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Evaluation pour validation des acquis
Détails sur la certification
  • Attestation de suivi de la formation avec validation ou non des acquis

Capacité d'accueil

Entre 4 et 12 apprenants

Délai d'accès

4 semaines

Accessibilité

La formation peut se dérouler en intra chez le client ou en inter dans une salle de formation adaptée. Elle peut également se dérouler en présentiel ou en distanciel selon les besoins et possibilités. Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptations selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants. Nous mettons un point d'honneur à garantir que chaque participant, quelles que soient ses capacités, puisse bénéficier pleinement de cette formation. Pour cela, notre référent handicap est à votre disposition au 07.61.27.28.92 pour répondre à toutes vos questions et pour vous accompagner dans vos démarches. N'hésitez pas à le contacter pour toute information complémentaire ou pour organiser des aménagements spécifiques afin de faciliter votre participation.