Gestion des plaintes et réclamations en ESSMS
Formation créée le 31/01/2024. Dernière mise à jour le 02/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Le programme vise à fournir aux professionnels des ESSMS les compétences nécessaires pour gérer efficacement les plaintes et les réclamations des usagers dans un contexte de service social et médico-social.
Objectifs de la formation
- Comprendre le processus de gestion des plaintes et réclamations
- Connaitre le cadre législatif et réglementaire
- Identifier des différents types de plaintes et réclamations à l'aide de Qualitéval
- Utiliser les plaintes comme levier d'amélioration continue
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Professionnels en ESSMS
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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Introduction à la gestion des plaintes et réclamations en ESSMS.
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Comprendre l'importance de la gestion des plaintes pour l'amélioration continue de la qualité des services.
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Cadre législatif et réglementaire en matière de gestion des plaintes dans le secteur social et médico-social.
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Identifier les différents types de plaintes et réclamations.
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Techniques de communication et d'écoute active dans la gestion des plaintes.
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Exercices pratiques de simulation de situations de plaintes.
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Processus de gestion des plaintes et réclamations : de la réception à la résolution.
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Élaboration d'un système de gestion des plaintes adapté à l'ESSMS.
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Gestion des situations de crise et des plaintes difficiles.
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Analyse des plaintes et réclamations pour l'amélioration continue.
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Rôle de la médiation dans la résolution des conflits.
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Mise en pratique à travers des études de cas et des jeux de rôle.
Équipe pédagogique
Formateur spécialisé en démarche qualité et en préparation à l'évaluation HAS ESSMS
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Questionnaire de positionnement
- Feuille de présence - émargement par demi-journée
- Ice-breaker ou tour de table des attentes
- Quiz
- Formulaire d'évaluation de l'acquisition de compétences
- Questionnaire de satisfaction à chaud
- Attestation de réalisation de l'action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée et adaptée à la formation
- Document supports de formation projetés (voire distribués)
- Quiz et questionnaires
- Travaux pratiques de groupes
- Espace personnel via Digiforma
- Mise à disposition en ligne des contenus et documents supports suite à la formation
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Evaluation pour validation des acquis
Capacité d'accueil
Entre 4 et 12 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
La formation peut se dérouler en intra chez le client ou en inter dans une salle de formation adaptée.
Pour les personnes en situation de handicap, merci de nous contacter pour envisager ensemble les aménagements possibles.